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¿Qué es un mapa de empatía y cómo elaborarlo?

Dado que todo lo que hace una empresa se hace en beneficio de sus clientes, es imprescindible que tenga un sólido conocimiento de lo que esos consumidores piensan, sienten, quieren y necesitan.

Lo cierto es que hay que construir un mapa de empatía y hacer preguntas para recabar información precisa.

Componentes del mapa de empatía 

El mapa de empatía utiliza componentes fundamentales, como cualquier otra herramienta o enfoque. Los problemas, deseos, necesidades, demandas, pensamientos y sentimientos del buyer persona hacia la empresa están representados por sus seis divisiones.

1. ¿Qué piensa y siente el cliente? 

Esta es la circunstancia típica en la que se encuentra el consumidor; las preguntas relativas a sus problemas, deseos y objetivos se basan en sus características demográficas, económicas y psicológicas. Esta información también revela cómo ve la persona la marca.

2. ¿Qué escucha el cliente?

Aquí se incluye toda la información que llega al consumidor, incluidas las charlas con amigos y familiares, los podcasts y emisoras de radio que sintoniza, las personalidades públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan dar lugar a opiniones o críticas sobre determinados negocios.

3. ¿Qué ve el cliente?

En esta sección del mapa de empatía se examina el entorno cotidiano del cliente. Lo que suele mirar en las redes sociales, su lugar de residencia, lugar de trabajo o lugar de estudio; las personas de su círculo social más cercano; el contenido que consume en diversas plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios; y las personas a las que observa interactuar con las marcas.

4. ¿Qué dice y hace el cliente? 

Comprueba si las acciones del cliente y lo que indican son coherentes. Ten en cuenta su trabajo, aficiones e intereses mientras observas atentamente su conducta para determinar el tipo de cliente que es.

5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?

Los retos vitales del cliente se muestran en el mapa de empatía, junto con sus incertidumbres, preocupaciones y frustraciones. Esta pregunta puede resolverse alternativamente identificando sus puntos débiles, o las principales preocupaciones que una marca puede disipar.

6. ¿Cuáles son los resultados de los clientes?

Describe los niveles potenciales de satisfacción que puede tener un cliente tras superar los retos del apartado anterior. Se determina el grado de satisfacción de las personas con las soluciones de una marca en función de sus deseos primarios y de toda la investigación realizada.

Todos estos componentes del mapa de empatía tienen una conexión con el cliente. El buyer persona se encuentra en el centro del mapa, ya que en él se encuentran las cuatro secciones superiores. Las dos secciones inferiores, que representan los esfuerzos del cliente relacionados con su marca y los resultados, son las dos últimas.

Una ilustración de cómo debe ser un mapa de empatía es la siguiente:

empatía

Como puede ver, el diseño está dividido en secciones para hacerlo más lógico. Cuanto más legible sea, más rápido comprenderá su equipo al público destinatario y realizará futuras revisiones del mapa.

Puedes crear tu propia plantilla o utilizar una como ésta. Ten en cuenta que rellenar toda la información es lo más importante.

¿Por qué utilizar un mapa de empatía?

Los mapas de empatía, similares a la configuración de un personaje comprador, ilustran las demandas de los clientes, comparten sus datos en un gráfico y ayudan a comprender lo que realmente desean.

Sus principales objetivos son:

  • Articular los deseos y necesidades de los consumidores personas de forma directa y comprensible para facilitar su evaluación.
  • Mejorar el conocimiento del mercado objetivo siendo específico, directo y centrado en sus verdaderas preocupaciones y aspiraciones.
  • Actuar como una herramienta asequible para ayudar a las empresas en la fase de análisis de la audiencia.

¿Cómo se relaciona su buyer persona con el mapa de empatía?

El mapa de empatía le permite investigar diversas opciones de toma de decisiones y comprender las motivaciones del cliente. También le permite formar teorías sobre lo que sus clientes perciben, actúan y requieren. Esto influye en el buyer persona, que retrata a sus clientes como determinados individuos.

En consecuencia, el mapa de empatía es una técnica creada para facilitar el proceso de aprendizaje sobre sus clientes potenciales. Será más sencillo definirlos y los datos serán más precisos cuanta más información adquiera.

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