A menudo se oye la frase “Perspectiva única del cliente“. Es una palabra que se aplica a casi todas las divisiones de una organización porque puede hacer que los datos sean más comprensibles y revelar información perspicaz sobre el consumidor.
¿Qué es la Perspectiva única del cliente?
La perspectiva única del cliente es una recopilación de toda la información que una empresa tiene sobre un cliente concreto y se muestra para ofrecer un resumen.
En otras palabras, esta idea le permite elaborar una imagen de su cliente para que pueda comprender de forma sencilla pero completa cuál es su situación en relación con su empresa.
¿Qué tipo de información se utiliza para crear esta perspectiva única del cliente?
Esto dependerá completamente de la información que recopile sobre sus propios clientes y de lo que más les importe. Para que sea valiosa, una perspectiva única del cliente debe estar diseñada para hacer hincapié en la información que será útil para quienes la vean.
La información de contacto es útil, pero ¿son necesarios una dirección y un número de teléfono completos para hacer un seguimiento de las compras anteriores?
Considere cómo se utilizará ese conocimiento especial del cliente y, a continuación, planifique su estrategia.
¿Por qué necesitas tener una?
Conviene establecer una perspectiva única del cliente por una serie de factores de peso. El principal es que los datos son más valiosos cuando todas sus fuentes se combinan de forma útil. A continuación enumeramos algunas de ellas:
Clasificación mejorada
Determinar la segmentación adecuada puede aumentar significativamente sus probabilidades de éxito, tanto si está creando un correo electrónico como un anuncio publicitario. Puede clasificarlos mejor si tiene una perspectiva del cliente única y muy detallada.
También puede crear grupos más precisos y específicos utilizando toda esa información combinada. Los grupos amplios siguen siendo útiles, pero delimitarlos aún más tiene sus ventajas.
Mejore la experiencia de los clientes
Cada interacción que un cliente haya tenido con su empresa debe incluirse en una vista única del cliente. Esto incluye desde mensajes de texto hasta conversaciones telefónicas.
Al recopilar esta información, no habrá lagunas en la comunicación en el futuro. El cliente no necesita repetir lo que ha dicho porque el representante de atención al cliente puede ponerse al día rápidamente.
Cualquiera que haya trabajado antes con un centro de contacto es consciente de lo mucho que mejora nuestra experiencia cuando esto ocurre.
Procedimientos organizativos racionalizados
¿Necesita saber qué ha comprado recientemente un cliente o quién es el titular de la cuenta? ¿Qué ocurrió y cuál fue el resultado de su conversación más reciente?
Aunque siempre puede obtener respuestas poniéndose en contacto con los departamentos correspondientes, una vista del cliente bien diseñada debería significar que todo está ya ahí. Puede localizar rápida y fácilmente toda la información que necesita sin necesidad de utilizar el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
Esto agiliza enormemente los procedimientos internos y puede ayudarle a prestar un servicio rápido al cliente y a resolver problemas.
Identificación mejorada
¿Qué acciones concretas realizó un cliente antes de decidirse a comprar su producto? Un sinfín de factores, como las redes sociales, el PPC (pago por clic), el marketing convencional y todos los demás puntos de contacto con el cliente, pueden influir en la decisión de un comprador de adquirir su marca.
Ese paso crucial puede ser mucho más sencillo de identificar con el punto de vista distintivo del cliente. Tenerlo todo junto le permite trazar un viaje mediante el seguimiento de las interacciones, ya sea una guía que obtuvieron tras hacer clic en un anuncio de Google o un amigo recomendando su servicio.
Como de costumbre, es difícil lograr una identificación precisa. Sin embargo, esto puede poner de relieve las acciones que el cliente llevó a cabo para convertirse en cliente de su bien o servicio.
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