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Customer success: ¿Qué es? y Por que es tan importante

El objetivo básico del customer success es garantizar el éxito y la satisfacción del cliente cuando utiliza un producto o servicio. Además de proporcionar un excelente servicio al cliente, esta técnica pretende dar a los clientes un mejor valor a largo plazo por su dinero.

¿Qué es el customer success? 

El Customer success es una estrategia que prevé los problemas y consultas de los clientes y ofrece soluciones y respuestas rápidas. Una estrategia de éxito del cliente impulsará la retención y la felicidad de los clientes, lo que a su vez aumentará los ingresos y hará que los clientes vuelvan. En otras palabras, proporciona respuestas incluso antes de que surjan los problemas.

Customer Success

¿Quién necesita un customer success?

En resumen, debe invertir en el éxito de los clientes si tiene clientes.

Conseguir clientes se ha vuelto más caro para las empresas en los últimos años. Debe concentrarse en mantener satisfechos a sus clientes actuales, ya que ellos promocionarán su empresa entre los demás.

Algunas de las empresas emergentes más prósperas ya invierten en el customer success.

Estas empresas en expansión son conscientes de que la estrategia de gestión más rentable hoy en día es asegurarse de que los consumidores estén satisfechos y tengan éxito, ya que ambos son resultados del éxito del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre customer success y atención al cliente? 

Aunque el customer success se centra en trabajar de forma proactiva con los clientes, la atención al cliente se centra en responder a los problemas a medida que surgen.

Para aumentar la felicidad de los clientes, el éxito y la atención al cliente deben colaborar estrechamente.

Atención al cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente responden a preguntas, problemas y peticiones de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en directo y redes sociales. El servicio de atención al cliente es una función organizativa que responde a las peticiones particulares de los clientes y resuelve los problemas cuando los clientes informan de ellos

Customer success

El objetivo del éxito del cliente es colaborar activamente con los clientes mientras siguen siendo clientes. Les permite ofrecer sus opiniones y recibir más valor de sus compras. Mejora la experiencia del cliente y proporciona una vía para el éxito en el futuro.

¿Por qué es tan crucial?

El éxito de su empresa depende del éxito de sus clientes. Al ayudarles a prosperar, sus defensores y promotores más valiosos se convierten en clientes más satisfechos y devotos. El éxito de los clientes repercute inmediatamente en su cuenta de resultados, ya que reduce las tasas de rotación, aumenta las renovaciones y la satisfacción de los clientes y, en última instancia, incrementa los ingresos.

El éxito de los clientes puede ampliar su red de partidarios y promotores. Si su empresa funciona mediante suscripciones, esto aumentará las tasas de renovación.

Estrategia

La práctica de gestionar a los representantes del customer success y mantener un plan proactivo de éxito del cliente que deleite y apoye a los clientes actuales se conoce como gestión del éxito del cliente.

Un equipo de representantes que interactúa directamente con los consumidores está bajo la dirección de un gestor de éxito del cliente. Para aumentar la posibilidad de que los consumidores permanezcan más tiempo, el gestor se asegura de que su equipo ayude a los clientes a sacar el máximo partido del producto o servicio.

Además, el gestor del éxito del cliente tendrá el control de la cuestión siempre que sea necesario escalar un problema o una interacción entre un cliente y un representante. Dependiendo del tamaño de la empresa, estos gestores pueden depender de un alto directivo o de un vicepresidente de atención al cliente y customer success.

Customer Success

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