Seguramente habrás escuchado más de una vez la frase “crisis de reputación online“. Y es que se trata de una de las preocupaciones más comunes entre las empresas de hoy en día.
¿Qué es una crisis de reputación online?
Una crisis de reputación online es aquella que se produce como consecuencia de un comentario negativo en cualquier plataforma de Internet, una mala decisión empresarial o cualquier otra circunstancia que perjudique la imagen de la empresa, dando lugar a un contenido que altere la percepción que el público tiene de la misma.
El impacto de las crisis de reputación online es muy perjudicial a corto plazo, y puede ser muy dañino a largo plazo si no se resuelve adecuadamente.
Y es que, en muchos casos, las entradas con información negativa pueden llegar a aparecer en los resultados de búsqueda.
Causas
A continuación, se enumeran las principales causas de una crisis de reputación online:
Comentarios negativos:
Una de las principales causas de la crisis de reputación online son los comentarios negativos en algunas redes sociales.
Es fundamental gestionarlos adecuadamente para mantener el control, sobre todo si se han hecho virales.
Crisis causadas por fallos de los responsables de las redes sociales:
Las crisis también pueden ser causadas por fallos de las publicaciones realizadas por los responsables de las redes sociales, como publicaciones con errores ortográficos, respuestas a comentarios incorrectos, juicios de valor y la aplicación de malas estrategias, entre otras cosas.
Quejas de empleados actuales o antiguos:
Normalmente es una de las crisis más importantes y graves por la imagen que la empresa llega a proyectar en las redes sociales.
Las quejas suelen olvidarse si se sigue un buen plan y estrategia, pero si se habla de las malas condiciones laborales de los trabajadores… ¡A la audiencia le resultará difícil de olvidar!
El impacto de las redes sociales
Las redes sociales tienen un impacto significativo en las crisis de reputación porque con frecuencia son el origen de las mismas. Además, las redes sociales sirven de plataforma para conectar con la audiencia y sirven de escaparate para cualquier empresa en Internet. En ellas se demuestra quiénes son y qué hacen, es decir, la cultura y la filosofía de la empresa.
¿Pasos para mejorar una crisis de reputación online?
Esta sección contiene directrices para hacer frente a las crisis de reputación en línea:
Investigar el problema: el primer paso es determinar si la amenaza existe y si es relevante. Si los responsables determinan que se trata de una amenaza relevante, deben notificarlo a los departamentos pertinentes de la empresa.
Determinar el nivel de alerta: Este nivel se ve afectado por factores como la difusión de un comentario negativo, las interacciones que ha recibido, el número de comentarios, etc.
Decidir la respuesta: El tercer paso es decidir una respuesta. Considere si será una respuesta colectiva o individual, y sea cual sea, debe ser rápida, bien pensada, honesta y comprometida.
Diálogo con la audiencia: Es fundamental entablar un diálogo constructivo y transparente con el público. Es fundamental controlar el tono de la conversación y esforzarse por ser accesible.
Evaluación y seguimiento: El último paso es la evaluación y el seguimiento de la crisis, que es fundamental para su resolución. También hay que investigar cómo y por qué se produjo la crisis para evitar que se repita.
Ahora ya sabes qué hacer, pero también es fundamental que sepas qué no hacer.
Por ejemplo:
Negar el problema no es una opción.
Si creas polémica, puede volverse en tu contra.
Los comentarios se censuran.
El silencio y la falta de transparencia son perjudiciales para la imagen de la empresa.
Si sigues todos estos pasos… ¡Estás a punto de resolver tu crisis de reputación online! Sin embargo… No bajes la guardia porque puede aparecer otra en cualquier momento.
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