La experiencia digital del cliente combina todas las interacciones en línea que los clientes tienen con una marca. Puede ir desde la navegación por el sitio web hasta la interacción en las redes sociales o la solicitud de asistencia por chat.
Para entender cómo se sienten sus usuarios, debe establecer procesos de calidad, optimización y una gran cantidad de datos recogidos a través de la investigación de los usuarios, como cuando compran un producto en línea, utilizan una aplicación, localizan la tienda más cercana o contactan con el soporte técnico de forma digital, entre otras cosas.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
La experiencia digital del cliente se refiere al aspecto del viaje del cliente que implica las plataformas en línea. Las experiencias móviles y de escritorio, así como las que se ofrecen digitalmente, como las aplicaciones propias y el contenido de las redes sociales, son ejemplos.
También incluye los entornos conectados digitalmente, como el IoT y los dispositivos activados por voz.
Por último, cada interacción en línea que sus clientes tienen con su marca es una experiencia digital.
Las etapas del viaje digital del cliente
Con cierta justificación, se podría afirmar que el mundo digital nos ha proporcionado tantas etapas del viaje del comprador como granos de arena hay en la playa.
Sin embargo, es reconfortable saber que hay tres etapas críticas de compra que se aplican a todas las experiencias de los clientes, independientemente del sector. Veamos…
- Periodo de descubrimiento
Los consumidores se encuentran en la fase de descubrimiento cuando se dan cuenta de que no tienen algo y necesitan algo. Puede ser la reparación de un televisor o la compra de una segunda bicicleta más adecuada para ir al trabajo.
¿Y el usuario? Realizan búsquedas en Internet. Esto significa que usted debe responder a sus consultas como marca. Todavía no les estás vendiendo, pero al responder a sus preguntas, empiezan a creer que sabes de lo que hablas.
- Fase de evaluación de la incorporación
El consumidor considerará cuál es la mejor solución para él después de consultar con varias fuentes que le ayuden a resolver su problema.
Para ello, comparará las opciones leyendo guías de compra, revisando los comentarios de los clientes y viendo vídeos de los productos para determinar cuál es el que mejor se ajusta a su presupuesto.
- El periodo de selección
La última etapa es la de decisión. Los clientes saben exactamente qué producto va a satisfacer sus necesidades y ahora deben elegir entre las opciones disponibles.
Es el momento de que usted, como marca, se asegure de tener el contenido adecuado para demostrar su ventaja competitiva.
Metodologías para mejorar la experiencia digital del cliente
Estos son los enfoques más comunes de la experiencia del cliente digital:
- Enfoque del ciclo de vida del cliente:
Este punto se basa en que las empresas proporcionan la misma experiencia a los clientes online y offline y optimizan su servicio para ambos.
- Enfoque basado en la experiencia del cliente digital:
Dado que las necesidades de los clientes online difieren de las de los consumidores físicos, el enfoque debe presentarse de forma diferente. Una empresa no puede esperar mejorar su experiencia de cliente digital mejorando su experiencia de cliente tradicional.
Las empresas de la actualidad deben estar obsesionadas con anticiparse y conectar con los clientes. Este rasgo es lo que hace que los clientes vuelvan a por más e incluso que te presionen en estos tiempos cada vez más competitivos.
El trabajo con nuestros clientes nos ha enseñado que las empresas que crean experiencias de persona a persona se convierten en líderes del sector. Todo lo que hemos comentado hasta ahora es una receta para lograr un éxito constante y, al mismo tiempo, desarrollar conexiones profundas con las personas que más importan.
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